Nie ma rzeczy niemożliwych wywiad

Dobry hotel to taki, w którym mieszkając mamy poczucie komfortu i bezpieczeństwa. To miejsce, w którym wyprzedza się oczekiwania gościa, zapewniając mu obsługę na najwyższym poziomie. Taki jest niewątpliwie hotel Sheraton. I takim pięciogwiazdkowym partnerem w dziedzinie poligrafii jest też MMDS Print Management – w obu przypadkach Klient wie, jak wysokie są jego oczekiwania, wie też, że traktowany jest indywidualnie. Zapraszamy na rozmowę z Joanną Cigorin, Starszym Specjalistą ds. Public Relations w hotelu Sheraton w Krakowie.

Nasza współpraca trwa już 7 lat. Zaczęło się od wizytówek, a obecnie w ramach kompleksowej obsługi poligraficznej realizujemy dla Państwa ponad 100 różnych pozycji. Mam rację?
Tak, to prawda. Nasze firmy współpracują ze sobą od początku istnienia krakowskiego Sheratona. Praktycznie współpraca rozpoczęła się jeszcze na etapie prac budowlanych, kilka miesięcy przed otwarciem hotelu. Wtedy były to jednostkowe zamówienia, dzisiaj tych druków jest znacznie więcej, w zasadzie codziennie dostarczane są różnego rodzaju materiały.

Jak odbywa się taka współpraca? Co szczególnie Pani sobie w niej ceni?
Pierwszym etape, jest kontakt telefoniczny lub spotkanie z naszym opiekunem, czyli wyznaczoną w tym celu osobą z MMDS-u, która koordynuje cały proces, począwszy od przyjęcia zamówienia, poprzez realizację projektów i druków, aż po zarządzanie jakością. Oczywiście, końcowy efekt zależy od wielu czynników, ale czynnik ludzki odgrywa tu zasadniczą rolę. Cenimy sobie tę współpracę przede wszystkim przez wzgląd na doświadczenie, a także filozofię Państwa firmy, która na wielu etapach definiuje, że nie ma rzeczy niemożliwych. To co jest jednak najważniejsze, to fakt doskonałej znajomości naszych standardów oraz wytycznych księgi Komunikacji Wizualnej, a to znacznie ułatwia i przyśpiesza realizację zleceń.

Czy widzi Pani różnicę między usługą Print Management, a typową drukarnią lub agencją reklamową?
Pojęcie zarządzania poligrafią jest powszechnie znane, jednak nie każdy wie, na czym polega specyfika takiej firmy, a także co więcej może ona zaoferować niż agencje reklamowe, czy też drukarnie działające na szerokim rynku poligraficznym. W tym przypadku niewątpliwie dużym atutem jest połączenie dwóch funkcji: agencji i poligrafii w jednym. Współpraca z klientem nie kończy się na etapie akceptacji projektu. Etap kontroli i koordynacja produkcji trwa nadal – w drukarni. Sam dobór odpowiedniej firmy poligraficznej również jest kluczowy. Wiadomo, że Księga Komunikacji Wizualnej jasno określa kolory, ale na skutek papieru czy nawet maszyny efekt końcowy może być odwrotny od zamierzonego, a na to nie możemy sobie pozwolić.

Czy można zatem mieć pewność co do efektu końcowego? Co go gwarantuje Pani zdaniem?

Kluczem do obustronnego zadowolenia jest umiejętność współpracy z klientem, znajomość specyfiki produktu i całej branży. Wiadomo, że uzdolniony grafik i dobry projekt to połowa sukcesu, jednak efekt po druku może być różny od tego, co widać na ekranie komputera. Nasze surowe standardy, także jeśli chodzi o poligrafię, sprawiają, że wszystko musi być na najwyższym poziomie, najwyższej jakości, bardzo reprezentacyjne. Dlatego też tak ważne jest, aby móc, nawet w trakcie procesu produkcji, zobaczyć projekt i ocenić jak na danym papierze realnie wygląda druk. Dzięki temu nie ma się poczucia bezsilności i niewiadomej pomiędzy finalną akceptacją, a momentem, w którym gotowy produkt jest dostarczany.

To pozwala również na szybką reakcję w razie ewentualnych niedociągnięć czy odstępstw od zamierzonego efektu?
Tak, zdecydowanie! Jakiś czas temu drukowaliśmy broszury hotelowe i wszystko musiało być najwyższej jakości. Aby mieć absolutną pewność, że tak będzie Państwa opiekun klienta przyjeżdżał do mnie w trakcie produkcji, maszyna stawała, a my wspólnie oglądaliśmy każdy arkusz w różnym świetle, kontrolowaliśmy kolorystykę, a produkcja czekała na telefon z potwierdzeniem, że można kontynuować. Zdaję sobie z tego sprawę, że z wieloma firmami nie byłoby to możliwe, bo jednak angażuje to dodatkowy czas, pracę ludzi, koszty związane z samym zatrzymaniem maszyny itp.

Czy oszczędności płynące z tej formy realizacji zleceń poligraficznych są dla Państwa dużym atutem?
Oczywiście, aspekt ekonomiczny zawsze jest istotny. Tym bardziej, jeśli się tak dużo drukuje. Natomiast nie należy się skupiać tylko i wyłącznie na cenie. Nie zawsze tak jest, ale w zdecydowanej większości przypadków za ceną stoi jakość. Kiedy zleca się bardzo wyszukany, szlachetny druk, to wiadomo, że to kosztuje. Trzeba wówczas uświadomić o tym klienta. Ważne też jest, żeby klient miał świadomość, że rozmawia z profesjonalistami, którzy potrafią doradzić i zoptymalizować produkcję. Są w stanie fachowo ocenić i przewidzieć pewne rzeczy, poinformować klienta, że na tym papierze farba zachowa się tak i tak, albo że przy tej ilości lub takim rodzaju druku efekt końcowy może być inny od zamierzonego. Finalnie zaproponują inne rozwiązanie, doradzą, ustalą koszty. Taka fachowa pomoc, od początku do końca, daje niezwykłe poczucie komfortu i zaufania.

U nas jakość jest standardem, więc szukanie oszczędności nigdy jej nie obniża. Niestety wielu sądzi, że za taką usługę trzeba słono zapłacić. Zgadza się Pani ze stereotypem, że pośrednictwo generuje zbędne koszty?
Uważam, że cena w stosunku do oferowanej jakości serwisu, obsługi, profesjonalizmu osób pracujących i czuwających nad całością naszych zleceń jest współmierna. Jednak korzystanie z pośrednictwa w wielu branżach, po prostu tam, gdzie nie jest ono potrzebne, pewnie potwierdzi to przekonanie. Za niektóre rzeczy warto jednak więcej zapłacić, bo nie ma jakości bez odpowiedniej ceny.

Czy kwestia spójności celów i standardów w prowadzeniu działalności wpływa na jakość i trwałość współpracy?
Z pewnością to jeden z istotniejszych powodów, dlatego też dobieramy sobie bardzo skrupulatnie naszych partnerów, którzy muszą podążać za naszymi standardami, za naszą jakością i za tym, co chcemy oferować. Sam fakt jak długo razem współpracujemy jest najlepszym potwierdzeniem tego, że jakość oferty Sheratona i MMDS-u jest bardzo spójna. My oczekujemy od was jakości, wy również projektując coś dla nas zdajecie sobie sprawę z tego, że nasz klient nie jest przypadkowy, wiecie, że nie jest to osoba, która wybierając hotel nie zwróci uwagi na szczegóły. Klient pięciogwiazdkowego hotelu zwraca uwagę na najmniejsze drobiazgi, na to, jaką poda mu się serwetkę, jak wygląda hotelowa broszura, informator czy menu. To wszystko ma znaczenie i klienci to doceniają. Rynek szybko weryfikuje jakość.

Skąd w takim razie biorą się tak liczne problemy z usługodawcami poligraficznymi? Czy tak samo jak jakość ważne jest też poczucie bezpieczeństwa i gwarancja stuprocentowego efektu?
Na pewno tak. Często problemem mogą być niejasno sprecyzowane oczekiwania klienta, a to są kluczowe momenty, które później przekładają się na jakość i realizację produkcji. Liczy się także zaufanie. Nie jest sztuką popełnić błąd. Sztuką jest tak szybko go dostrzec i naprawić, aby klient nawet nie odczuł, że coś poszło nie tak. Oczywiście, zdarzały się nam różne sytuacje, także problematyczne, ale rozwiązywane były natychmiastowo bez powodowania jakichkolwiek konsekwencji i opóźnień. Wiem, że czuwacie nad zleceniem, czujecie się za nie równie odpowiedzialni i dzięki temu projekt zawsze zostanie zrealizowany w stu procentach. Niejednokrotnie byłam mile zaskoczona otrzymując wstępny projekt, widząc, że jest on doskonale dopracowany, nawet w szczegółach, o których nie wspominałam. Bo właśnie o to chodzi, aby być o krok przed klientem, czy to z informacją, pomysłem czy rozwiązaniem.

I ostatnie pytanie. Co łączy krakowskiego Sheratona z piłkarską reprezentacją Polski?
(Uśmiech) Faktycznie jest pewne powiązanie. Otóż nasz Szef kuchni jest również Szefem kuchni narodowej reprezentacji w piłce nożnej. Prowadzi on także blog kulinarny www.akademia-kulinarna.pl oraz telewizyjny program kulinarny pt. Spalony.

Rozmawiała: Gabriela Prokocka-Kazek